Pós - Venda
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    Pós-venda e CRM
    Para muitas empresas, CRM não é mais do que um CD que se instala nos computadores e apagará, como que por milagre, todos os seus maus hábitos em matéria de relacionamento com o cliente.

    O termo “pós-venda” é para muitos profissionais da área comercial encarado como uma etapa que os transcende. Eles já fecharam a venda. Agora o resto é com o pessoal “do escritório”.

    Na realidade esta fase deve ser encarada como excelente oportunidade para acesso directo a qualquer outra das fases do processo negocial, referidas aqui em artigos anteriores. Com efeito, o termo mais adequado deveria ser serviço ao cliente, pois o prefixo “pós” exprime a ideia de posterioridade, situação que queremos evitar, por motivos óbvios.

    Por exemplo, depois de concluída a negociação poderemos tirar partido da relação criada e fazer prospecção. Podemos perguntar ao cliente se conhece alguém que poderia ter interesse em negociar connosco. Podemos igualmente criar condições para fazer nova apresentação com vista a fazer cross-selling. Ou podemos aceder directamente à fase do fecho, através duma recompra por parte do cliente.

    Um bom serviço aos clientes é o caminho para a repetição da venda e para a sua lealdade e fidelização.

    De igual modo uma gestão eficaz no tratamento de reclamações pode transformar uma ameaça numa oportunidade. Noventa e cinco por cento das reclamações atendidas eficazmente geram repetição de compra.

    É importante investir na retenção dos clientes. Concentrarmo-nos apenas na obtenção de clientes é como tentar encher uma banheira sem tapar o ralo.

    Além disso, reter clientes é muito menos dispendioso do que adquirir novos clientes.

    Aqui entra o conceito de Gestão de Relacionamento com o Cliente ou CRM.

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